CRM для интернет-магазина: единая история заказов
Покупатель может сначала написать в чат, затем оформить заказ на сайте и уточнить доставку по телефону. CRM для интернет-магазина объединяет эти обращения с заказом, чтобы менеджеру не приходилось искать детали в нескольких окнах. Повторная покупка связывается с существующей карточкой клиента.
Товары, оплата и доставка
В заказе нужны состав корзины, выбранные варианты товара, адрес, способ оплаты и статус исполнения. При этом CRM не обязана самостоятельно рассчитывать складские остатки. Для каждого вида данных определяется одна основная система: например, остатки приходят из складского учёта, а обращения собираются в CRM.
Обмен должен различать создание заказа и его изменение. Повторная отправка одного события не должна приводить к новой продаже или повторной отгрузке. Ошибки передачи записываются в журнал, а ответственный видит заказы, требующие ручной проверки.
Пример: покупатель заменяет часть заказа
Условный пример: клиент заказал две лампы, но до отправки решил заменить одну модель. Менеджер меняет позицию, уточняет сумму и согласует доплату. Система передаёт обновление на склад и сохраняет первоначальную договорённость. Если посылка уже отправлена, изменение оформляется по отдельному сценарию возврата или обмена.
Какие функции нужны на старте
Первая версия может включать сбор заказов, клиентскую базу, задачи и связь с оплатами. Статус заказа должен объяснять следующее действие: уточнить адрес, дождаться оплаты, передать на сборку или проверить доставку. Общая отметка «в работе» не позволяет найти причину задержки.
Перед запуском проверяют отмены, частичное исполнение и повторные покупки. Затем добавляют сегменты клиентов и отчёты по источникам. Как подготовить связанные записи и избежать дублей, разобрано в статье о клиентской базе CRM.