Как работать в CRM: инструкция для сотрудников

До начала работы: роли и общие правила

Эта инструкция описывает общий процесс, а не кнопки конкретного продукта. Названия разделов могут отличаться, но последовательность обычно одинакова. Попросите руководителя определить: какие обращения вносить, кто отвечает за запись, какие поля обязательны и какое событие меняет этап сделки.

Войдите под личной учётной записью и проверьте доступ. Общая учётная запись затрудняет поиск автора изменений. Если вы не видите нужного клиента, сначала уточните права, а не создавайте новую карточку: отсутствие записи в вашем списке не доказывает, что её нет в системе.

Шаг 1. Найдите клиента или создайте карточку

Перед добавлением клиента выполните поиск по телефону, email или названию компании. Сверьте контактные данные: разные сотрудники одной организации могут быть отдельными контактами, но относиться к одной компании. При совпадении используйте существующую запись.

В новой карточке укажите только необходимые сведения и источник обращения. Не записывайте пароль клиента, платёжные реквизиты карты или другие ненужные чувствительные данные в свободный комментарий. Вопросы доступа и состава собираемых данных согласовываются отдельно с ответственным за процесс.

Шаг 2. Создайте сделку и зафиксируйте потребность

Привяжите заказ к клиенту, выберите направление, ответственного и начальный этап. Название должно помогать найти сделку: «Обслуживание оборудования — сентябрь» полезнее, чем «Новая сделка». Сумму заполняйте по принятому правилу: оценочная и подтверждённая стоимость не должны смешиваться в отчётах.

Запишите результат разговора фактически: что нужно клиенту, что согласовано и чего пока не хватает. Комментарий «позвонил» не позволяет коллеге продолжить работу. Более полезная запись: «Уточнили адрес объекта; клиент пришлёт фотографии до четверга; затем готовим расчёт».

Шаг 3. Назначьте следующее действие

У активной сделки должно быть следующее действие с исполнителем и сроком. Задача «проверить» слишком общая; задача «проверить получение фотографий и подготовить расчёт» понятна. Если действие ждёт ответа клиента, всё равно нужен момент, когда сотрудник вернётся к вопросу.

Проверьте, не создала ли CRM такую задачу автоматически. Дубли напоминаний увеличивают шум. Если срок переносится, укажите причину и новую дату; простое закрытие невыполненной задачи скрывает задержку.

Шаг 4. Меняйте этап по результату

Переводите сделку дальше после выполнения условия перехода. Например, «предложение отправлено» означает, что клиенту действительно отправлена актуальная версия. Желание менеджера поскорее продвинуть карточку не является основанием для смены этапа.

При завершении выберите итог: продажа, отказ, отмена или другой согласованный статус. Для отказа укажите конкретную причину. Если клиент вернулся с новым заказом, чаще удобнее создать новую связанную сделку, сохранив результат предыдущей.

Ежедневная проверка и типичные ошибки

В начале дня просмотрите новые обращения, просроченные задачи и сделки без следующего действия. В конце дня убедитесь, что результаты контактов записаны, а незавершённые задачи имеют понятный срок. Руководителю полезно проверять исключения, а не требовать одинаковое количество комментариев от всех.

• Не создавайте отдельного клиента на каждую покупку.
• Не храните важную договорённость только в личном мессенджере.
• Не меняйте статусы ради красивого отчёта.
• Не удаляйте ошибочную запись без проверки связей и правил компании.

Если заполнение постоянно требует обходных действий, проблема может быть в модели процесса. Разберите её с ответственным за доработку CRM. Структура карточек подробно рассмотрена в статье о клиентской базе.

Вопросы по теме

Что делать, если созданы два одинаковых клиента?

Не удаляйте один из них вслепую. Сначала проверьте сделки, историю и файлы, затем используйте согласованную процедуру объединения.

Нужно ли записывать каждый звонок вручную?

Интеграция может сохранить событие автоматически, но смысл разговора и следующее действие часто всё равно нужно уточнить сотруднику.