Воронка описывает путь сделки через проверяемые результаты. Этапы должны помогать понять, что уже сделано и какое действие приблизит сделку к завершению.
Чем этап отличается от задачи
Этап — состояние сделки, задача — действие сотрудника. «Потребность уточнена» может быть этапом, а «позвонить клиенту» — задачей. Если создавать отдельную колонку для каждого звонка и письма, воронка станет длинной и перестанет объяснять прогресс продажи.
Название этапа должно быть понятно всей команде. Для каждого перехода запишите событие и минимальные данные. Например, предложение считается отправленным, когда клиенту передана актуальная версия, а в карточке сохранены сумма и дата следующего контакта.
Пример воронки для B2B-продажи
| Этап | Условие | Следующее действие |
|---|---|---|
| Новое обращение | Получен запрос, назначен ответственный | Связаться и уточнить задачу |
| Потребность уточнена | Понятны предмет заказа и участники решения | Подготовить предложение |
| Предложение отправлено | Переданы условия и стоимость | Получить обратную связь |
| Условия согласованы | Подтверждён согласованный состав | Оформить договор или заказ |
| Успешно завершено | Выполнено принятое компанией условие продажи | Передать в исполнение или сопровождение |
Это пример для обсуждения, а не универсальный шаблон. Условием успеха может быть договор или оплата — выберите одно правило для конкретного отчёта. Выполнение заказа иногда лучше вести отдельным процессом после продажи.
Разделите разные процессы
Новая продажа, продление договора и гарантийное обращение имеют разные шаги. Их можно связать общим клиентом, но не обязательно вести в одной воронке. Иначе часть сотрудников будет пропускать ненужные этапы, а отчёт потеряет смысл.
При этом отдельная воронка для каждого менеджера обычно не нужна, если процесс одинаков. Достаточно фильтра по ответственному и ролей доступа. Разделяйте воронки по логике работы, а не по организационным привычкам.
Настройте исключения и причины отказа
Предусмотрите возврат на предыдущий этап, приостановку, отмену и повторное обращение. Для закрытых неуспешных сделок задайте понятный справочник причин: не подошли условия, изменился приоритет, нет связи и другие реально используемые варианты. Слишком общий пункт «другое» затрудняет анализ.
Зависшие сделки не стоит бесконечно переносить на будущую дату. Нужен срок проверки и ответственное решение: продолжить работу, закрыть или перевести в отдельный сценарий. Автоматизация должна помогать замечать исключения, а не скрывать их.
Как правильно считать конверсию
Определите набор сделок и период наблюдения. В учебном примере из 100 обращений, созданных в сентябре, 25 завершились продажей к выбранной дате: конверсия этой группы на эту дату — 25%. Если часть сделок ещё открыта, показатель может измениться.
Нельзя без оговорок делить все продажи сентября на новые обращения сентября: часть продаж могла начаться раньше. Для этапной конверсии также согласуйте, считать ли повторные входы и возвраты. История переходов позволяет отличить реальный путь от текущего положения карточки.
Как запускать воронку
Проверьте её на нескольких завершённых заказах и сложных случаях. Если сотрудники одинаково определяют этап и следующее действие, запускайте пилот. Измеряйте просрочки, сделки без задач и причины возвратов. Не меняйте этапы каждую неделю без сохранения связи со старой структурой.
Для проектирования процесса смотрите CRM для отдела продаж, а для отчётов — разбор аналитики CRM. Технические правила напоминаний и распределения заявок относятся к автоматизации.
Вопросы по теме
Сколько этапов должно быть в воронке?
Столько, сколько нужно для различения значимых результатов. Каждый этап должен иметь условие входа и понятное следующее действие.
Нужно ли закрывать сделку сразу после оплаты?
Это зависит от принятой модели. Продажу можно завершать по оплате, а исполнение вести отдельно. Главное — использовать одинаковое правило в данных и отчётах.
Как это применить в вашей компании
Расскажите о текущем учёте и задачах команды. Определим состав CRM, интеграции и первый этап работ.
